Operátorka tísňové linky: Když se jednalo o skutečné tragédie, bylo mi lidí líto

Tereza Fliegerová pracovala jedenáct let jako operátorka na tísňové lince 112. První tři roky ve 24hodinových směnách. Celý den a noc byla na příjmu, k dispozici těm, kteří potřebují pomoc. Mnohokrát mluvila s lidmi, kterým se stala ta největší tragédie, jakou si vůbec umíme představit. Mluvila i s těmi, kteří se rozhodli ukončit svůj život. Přesto na tuto velmi psychicky náročnou práci ráda vzpomíná. Dnes působí jako tisková mluvčí Hasičského záchranného sboru Středočeského kraje. A ráda si občas „odskočí“ odsloužit směnu na tísňové lince 112.

Operátora tísňové linky nemůže dělat každý. Zeptali jsme se por. Ing. Terezy Fliegerové, co pro ní osobně bylo na této práci nejtěžší a co naopak zvládla lépe, než předpokládala.

Setkala jste se s hovorem, který na tísňovou linku nepatřil?
Několikrát. Lidé si často pletou tísňovou linku s linkou pro mobilní operátory. Nebo se dovolají děti, které si s telefonem hrají. Linku 112 vytočíte i přesto, že v telefonu není sim karta. Rodiče dětem často v nevědomosti takový telefon dají na hraní. Když se dítě dovolá, líbí se mu, že si s ním někdo povídá, i když to jsou jen upozornění o zneužívání tísňové linky. Volá tedy často opakovaně.

Samostatnou kapitolou jsou lidé posilněni alkoholem, kteří volají v domnění, že se dovolali na taxislužbu. Často se také stávalo, zvlášť v době, kdy to byla novinka, že se dovolali senioři, kteří omylem zmáčkli tlačítko na "seniorském" telefonu.

Máte zkušenost s arogantním volajícím?
Bohužel ano. Někdy člověk takový prostě je, ale stává se také, že jsou lidé arogantní, protože si myslí, že se operátor zbytečně vyptává. Vždy všude říkáme, že proto, aby se k Vám dostalo co nejdříve adekvátní pomoci, je potřeba s operátorem spolupracovat a odpovídat na jeho dotazy. On/Ona ví, proč se ptá, na co se ptá. Jsme školeni na to, abychom se v krátkém čase a pár větách byli schopni doptat na to, co je potřeba. Aby přijela odpovídající pomoc na správné místo.

Musela jste někdy na volajícího zvýšit hlas?
Ano, velmi často v situacích, kdy volající prožívá nějakou stresovou reakci a já potřebuji, aby mi odpovídal na otázky, které jsou potřebné pro správné vytěžení volajícího. Občas se stává, že lidé pořád dokola opakují, co se jim stalo a neposlouchají. Tím, že na něj zvýším hlas, většinou upoutám jeho pozornost. Hovory jsou vždy řízené operátorem a ten je musí mít pořád pod kontrolou.

Čemu jste se musela naučit?
Často člověk mluví s lidmi, kterým se stala ta nejhorší tragédie, jakou si umíme představit, a já se tomu přitom nesmím poddat. Nesmím říct "to je hrozné". Za každou cenu musím být v roli operátora. Je důležité, aby si člověk tyto situace nepřipouštěl a uměl je kvalitně zpracovat. Jakmile si toto bude operátor připouštět, nebude schopný dlouhodobě toto povolání vykonávat.

Psychicky náročné jsou i velké nápory volání, například za větrných smrští nebo v létě, když je velké sucho a je hodně lesních a polních požárů. Častokrát jsem chodila domů a jediné, co jsem chtěla, bylo ticho. Směny jsou dvanáctihodinové a někdy to byl neskutečný zápřah.

Důležitá je jistě i trpělivost
Ano, s některými lidmi je to skutečně složité a trvá, než se člověk dobere konkrétního místa, kde se událost stala. Zvlášť pokud je volající někde, kde to nezná.

Je něco, co jste zvládla snáze, než jste původně předpokládala?
Paradoxně právě tu psychickou odolnost. Já jsem si naštěstí nikdy nepřipouštěla to, co se děje volajícím. Ano, když se jednalo o skutečné tragédie, bylo mi jich líto. Nicméně jsem vždy dokázala tohle odbourat a nenést si to s sebou dál.

Obávala jsem se dlouhých směn. Myslela jsem, že mě to bude vyčerpávat mnohem víc, ale člověk si zvykne na systém, jakým to funguje. V roce 2007 jsem nastupovala ještě na 24hodinové směny, od roku 2010 se ve Středočeském kraji přešlo na směny 12hodinové. Sloužila jsem vždy dvě denní, dvě noční a pak čtyři dny volna.

Je telefonát, na který nikdy nezapomenete?
Asi ne, snažím se je vytěsňovat, protože pokud si nějaký budu takto pamatovat, nemuselo by to být pro mě dobré. Ale když nad tím budu přemýšlet, tak je určitě pár takových, které mi v paměti zůstaly. Jen nemohu říct, že by byl vysloveně nějaký, který by se mi vybavil, když mi někdo položí tuto otázku.

Jak na své působení na lince 112 vzpomínáte teď, s odstupem času?
Já na to vzpomínám moc ráda, je to obrovský kus mého života, jak soukromého, tak profesního. Díky tísňové lince 112 jsem se naučila plno nových věcí a poznala mnoho lidí. Práce na operačním středisku a tísňové lince mi pomáhá i teď, při mé současné profesi, protože hodně věcí je pro mě na pochopení jednodušší. Je to obrovská zkušenost.

Operátoři tísňových linek nemají žádnou zpětnou vazbu, nikdy se nedozví, jak daný případ dopadl. Pracují pod velkým psychickým tlakem. Jsou anonymní, přesto zachraňují lidské životy. Pro Terezu Fliegerovou byla vždy práce operátora o tom, že pomáhá lidem. Že ona je ta, na kterou se lidé obrátí, když je jim nejhůř. „Prozváněči“ pro ní vždy byli paradoxně horší, než ty skutečné tísňové hovory.