9. 10. svátek má Sára a Štefan




Nemocniční ombudsmanka: Většina stížností pramení ze špatné komunikace, mým cílem je vztahy zlepšit

ROZHOVOR
23. srpna 2023   (06:22)
Nemocniční ombudsmanka: Většina stížností pramení ze špatné komunikace, mým cílem je vztahy zlepšit
foto: ONP, Martin Janota - se svolením

Posláním ombudsmanky je chránit práva pacientů, ale i zaměstnanců. V Příbrami působí od začátku srpna.


Petra Vavrošová je nová nemocniční ombudsmanka. Tato funkce by měla navázat na práci oddělení stížností, které v nemocnici funguje již dlouhodobě. Jak řešit stížnosti a podněty a jaké jsou hlavní benefity nově vzniklé pozice se můžete dočíst v následujícím rozhovoru.

V příbramské nemocnici od začátku srpna působíte jako nemocniční ombudsmanka. Jak si lidé mohou tuto funkci představit?
Ombudsman je někdo, kdo chrání práva pacienta a jeho blízkých, případně práva zaměstnanců. V případě problémů, nebo pocitu, že někdo zkrátil jejich práva, nebo jim jakkoliv ublížil, se na ombudsmana mohou obrátit. On se snaží jejich problém vyřešit tak, aby se všem dostalo toho, co jim chybí, a aby věděli, že se o jejich problémy někdo zajímá.

V čem je tedy hlavní rozdíl oproti oddělení stížností, které zde již působilo?
Pacientům i případně zaměstnancům by se při řešení jejich problémů mělo dostat více osobního přístupu, pokud o něj stojí. Ombudsman je hlavně z podstaty věci nezávislá funkce, která není podřízená žádnému jinému zaměstnanci či vedení nemocnice, což by mělo garantovat jeho nezávislost a nestrannost. Je tu také proto, aby měl pacient pocit bezpečí a důvěry, a nebál se na nás obrátit se svým problémem. Pokud vím, tak oddělení stížností v nemocnici fungovalo velmi dobře a na jeho činnost teď navazujeme.
Máte nějaký recept, jak předejít vyhroceným situacím v rámci komunikace se stěžovateli?
Myslím, že je to hodně o důvěře a trpělivosti. Je důležité umět lidi vyslechnout a vysvětlit jim vše podstatné a dát jim najevo svůj zájem. Přesto si myslím, že úplně se vyhnout nějakým vyhroceným situacím zřejmě nepůjde.
Jste ve funkci teprve krátce, už se k Vám nějaké stížnosti dostaly?
Aktuálně mám na stole dvě stížnosti, které jsou ve fázi prošetřování. Je nutné všechno důkladně prozkoumat a vyslechnout všechny strany. Pak je teprve možné vyvozovat nějaké závěry.

Pokud někdo cítí, že jeho práva byla nějak krácena a chtěl by využít vašich služeb, jak by měl postupovat?
Za mě je základem osobní komunikace s tím, kdo se cítí poškozený. Na webu nemocnice lze najít kontakt na mě, nebo na mojí kolegyni, která má s řešením stížností dlouholeté zkušenosti. Obrátit na mě se mohou lidé nejen osobně, ale i telefonicky, e-mailem nebo klasickým dopisem. Samozřejmě pokud má někdo jakýkoliv podnět, může ho také těmito kanály zaslat. Zpětná vazba je pro nás velmi důležitá. Ale je nutné, abychom získali dostatek potřebných informací. Některé věci zkrátka obecně nebo anonymizovaně řešit nejdou.
Hodně lidí ke sdílení svých podnětů a stížností používá sociální sítě. Jaký na to máte názor jako ombudsmanka?
Chápu, že ti lidé mají nějaké pocity, které potřebují ventilovat. Myslím, že pokud by měli možnost se mnou promluvit a vše probrat a případně se setkat i se zaměstnanci, kterých se to týkalo, tak by to bylo mnohem lepší, protože nevím, do jaké míry je takové sdílení na sociálních sítích uspokojí. Omluva, vysvětlení, nebo případné uznání chyby, je dle mého názoru pro pacienta mnohem důležitější. Je také důležité si uvědomit, že právě pozice ombudsmana je tu pro ochranu práv pacientů a tím by se neměl žádný podnět obrátit proti tomu, kdo ho podal. Mnoho stížností také vychází z nepochopení nějaké komunikace a poškození vztahu mezi pacientem a nemocnicí, či poškození jména nemocnice je už nevratné, i když se třeba ukáže, že vše bylo jinak.
Lze podněty a stížnosti podat i anonymně?
Pokud se pacient nebo stěžovatel bojí nějaké odvety, lze stížnost podat i anonymně. Buď je možné to při podání stížnosti říct a my budeme postupovat tak, abychom pacienta ochránili. V případě, že to bez jeho údajů nepůjde, budeme to s ním nadále řešit. Ale konkrétní zpětná vazba je důležitá i pro lékaře. Samozřejmě lze poslat i anonymní mail, nepodepsaný dopis a podobně. Jen s tím nemůžeme nakládat tak jako s klasickou stížností, kde potřebujeme mít všechny důležité údaje pro prošetření. Ale i nějaký anonymní podnět může být ve finále velmi přínosný, jen ho nelze prošetřit úplně vždy.
Trochu se tu okolo toho točíme, že často za stížností stojí špatná komunikace mezi lékařem a pacientem. Máte odhad, kolik procent všech stížností něco takového tvoří?
Stížnosti někdy mají i více témat, ale pokud bychom se bavili striktně o těch komunikačních problémech, tak je jich jednoznačně nejvíce a je to skoro polovina všech stížností. Cesta z toho ven není jednoduchá. Lékaři se nyní komunikačně vzdělávají již na školách, na druhou stranu někteří lékaři jsou natolik přetížení, že další vzdělávání tohoto směru odmítají. Je to hodně i o vzájemné důvěře. I pro lékaře je důležité, aby byli vstřícní a vybudovali si s pacientem dobrý vztah, protože i ten je důležitý pro samotnou léčbu. Závěrem bych ale chtěla upozornit, že tu rozhodně nejsem pro to, abych se jakkoliv snažila lékaře a zdravotníky trestat, nebo něco takového. Mým cílem je zlepšit jejich vzájemné vztahy s pacienty a tím přispět ke zlepšení kvality poskytované zdravotní péče.

Tip redakce: Pokud nechcete, aby vám unikly aktuální informace, staňte se fanoušky naší stránky na Facebooku a budete 24 hodin denně v obraze.
zdroj: pribram.cz
autor: Jakub Pečenka








Související


Další články

Devatenáctiletá řidička bourala na hrázi rybníka Papež do stromu Devatenáctiletá řidička bourala na hrázi rybníka Papež do stromu Krátce před půl druhou narazila mladá řidička s vozem Škoda Octavia do stromu na hrázi … Nezaměstnanost ve Středočeském kraji v září zůstala na 3,2 procenta Nezaměstnanost ve Středočeském kraji v září zůstala na 3,2 procenta Uchazečů o práci bylo meziměsíčně o 612 více, ke konci září jich bylo 32.600. Volných … Provoz středočeských soudů omezila stávka justičního personálu Provoz středočeských soudů omezila stávka justičního personálu Provoz středočeských soudů od včerejška do středy omezuje celorepubliková stávka … Večer sokolských světel připomene Památný den sokolstva Večer sokolských světel připomene Památný den sokolstva Památku členek a členů Sokola, kteří obětovali své životy v boji za svobodu, … Rozprava o navýšení poplatku za komunální odpad přinesla řadu zajímavých podnětů Rozprava o navýšení poplatku za komunální odpad přinesla řadu zajímavých podnětů Pondělní zastupitelstvo přineslo méně vzruchu a více konstruktivní debaty. Z … Jaké bude počasí do konce října? Meteorologové zveřejnili dlouhodobou předpověď Jaké bude počasí do konce října? Meteorologové zveřejnili dlouhodobou předpověď Střídání teplot lze čekat i v dalších týdnech. Také srážky v příštích čtyřech týdnech … Oblíbený podhříbek a kdysi nejhojněji rostoucí hřib má až sedmdesát místních názvů Oblíbený podhříbek a kdysi nejhojněji rostoucí hřib má až sedmdesát místních názvů Houbařská sezona je v plném proudu a houbaři se po loňském roce skoro bez hub, konečně … Sledujte s námi dnešní jednání zastupitelstva online Sledujte s námi dnešní jednání zastupitelstva online Sledujte s námi od 16:00 hodin živý přenos z jednání zastupitelů. On-line přenos bude … ON-LINE PŘENOS Teploty v Česku se dostanou až k 20 stupňům, na víkend se opět ochladí Teploty v Česku se dostanou až k 20 stupňům, na víkend se opět ochladí Do čtvrtka se teploty přes den budou pohybovat až kolem 20 stupňů Celsia, od pátku …
Kardiolog: Zdravý životní styl je pro srdeční zdraví zcela zásadní Kardiolog: Zdravý životní styl je pro srdeční zdraví zcela zásadní Mnoha pacientům dokáže s jejich problémem pomoci kardiostimulátor. Těch v Příbrami … ROZHOVOR
Kodex redakce Reklama Pro média Kontakty
Provozovatel portálu pribram.cz Příbram Média s.r.o.
Na Flusárně 168
261 01 Příbram III

IČ: 21829021
DIČ: CZ21829021
Společnost je zapsána v obchodním rejstříku
městského soudu v Praze - oddíl C, vložka 407087.


Redakce zpravodajství portálu pribram.cz
Společnost Příbram Média s.r.o. využívá zpravodajství ČTK, jehož obsah je chráněn autorským zákonem. Přepis, šíření či další zpřístupňování tohoto obsahu či jeho části veřejnosti, a to jakýmkoliv způsobem, je bez předchozího souhlasu ČTK výslovně zakázáno.

Autorská práva vyhrazena. Jakékoliv užití obsahu včetně převzetí, šíření jakýmkoli způsobem, mechanickým nebo elektronickým, v českém nebo jiném jazyce či dalšího zpřístupňování článků a fotografií je bez písemného souhlasu společnosti Příbram Média s.r.o. zakázáno.
2014 - 2024 © Příbram Média s.r.o.Všechna práva vyhrazena. webdesign | websystem | KAO.cz
Nastavení souborů cookies
Na našich webových stránkách používáme soubory cookies. Některé z nich jsou nezbytné, zatímco jiné nám pomáhají vylepšit tento web a váš uživatelský zážitek. Souhlasíte s používáním všech cookies?
Informace o cookies
Souhlasím Přizpůsobit
Podrobné nastavení cookies « zpět
Soubory cookie používáme k zajištění základních funkcí webu a ke zlepšení vašeho uživatelského zážitku. Souhlas pro každou kategorii můžete kdykoliv změnit.

Nezbytné cookies
Technické cookies jsou nezbytné pro správné fungování webu a všech funkcí, které nabízí. Tyto soubory zajišťují uchovávání produktů v košíku, zobrazování seznamu oblíbených výrobků, správné fungování filtrů, nebo přihlášení. Bez těchto souborů cookies nebude webová stránka správně fungovat a ve výchozím nastavení jsou povoleny a nelze je zakázat. Tyto soubory cookies neukládají žádné osobně identifikovatelné informace.
Cookies pro marketing
Umožňují nám sledovat souhrnné informace o návštěvnosti stránek a využívání různých funkcí. To nám pomáhá naše weby zlepšovat tak, aby Vám lépe sloužily. Analytické cookies jsou nastavovány třetími stranami - Google Analytics, TOP list.

Povolit všechny kategorie cookies Povolit vybrané kategorie cookies