Už jste chatovali s robotem? Možná o tom ani nevíte
3. prosince 2020 (13:04)
foto: pribram.cz
Komunikaci se zákazníkem, který nakupuje na e-shopu, stále častěji zajišťují chatboti nebo voiceboti. Tedy aplikace s prvky úzké umělé inteligence, jenž si s vámi dokáží aspoň jednoduše popovídat.
Segment e-commerce v posledních letech skokově roste. Podle údajů Asociace pro elektronickou komunikace narostl v roce 2019 obrat v e-commerce o 20 miliard korun oproti roku 2018 a jeho výše dosáhla 155 miliard korun (v roce 2015 činil obrat 81 mld. korun). Letos se očekává až čtvrtinový meziroční růst.
V letošním roce se vzhledem k pandemii ocitly internetové obchody pod náporem objednávek už na jaře. Předvánoční peak nabírá kvůli uzavření kamenných obchodů na mnohem větší intenzitě a provozovatelé e-shopů žádají zákazníky o trpělivost s pozdějším dodáním zboží. Kromě vyšších nároků na logistiku čelí obchodníci také zvýšenému objemu komunikace s klienty. A tady nastupuje řešení budoucnosti – takzvaná úzká umělá inteligence.
Automat odpovídá non-stop
E-shopy většinou nabízejí několik komunikačních kanálů pro dotazy k jednotlivým produktům, objednávkám nebo reklamacím – zákaznické telefonní linky a e-maily, textové chaty přímo na stránkách s nabídkou. S nárůstem trhu rostou požadavky i na tyto služby, především rychlost a kvalitu odpovědí. „Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho e-maily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky,“ říká Richard Baar, CEO společnosti Daktela.
E-shopy většinou nabízejí několik komunikačních kanálů pro dotazy k jednotlivým produktům, objednávkám nebo reklamacím – zákaznické telefonní linky a e-maily, textové chaty přímo na stránkách s nabídkou. S nárůstem trhu rostou požadavky i na tyto služby, především rychlost a kvalitu odpovědí. „Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho e-maily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky,“ říká Richard Baar, CEO společnosti Daktela.
Možností, jak dosáhnout vždy dostupného zákaznického servisu, je využití automatizovaných platforem – chatbotů, mailbotů a voicebotů. „Ty dovedou tento servis pokrýt v režimu 24/7, navíc odbydou i takzvanou špinavou práci, jako jsou nepříjemné dotazy či trolling,“ dodává Richard Baar.
Když si neví rady, požádá o pomoc člověka
Chatbot řeší nejčastější dotazy zahrnující dobu dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud si s odpovědí neví rady nebo dostane příliš mnoho vstupních informací, může klienta požádat o zjednodušení dotazu, případně jej rovnou přesměruje na živého operátora.
Chatbot řeší nejčastější dotazy zahrnující dobu dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud si s odpovědí neví rady nebo dostane příliš mnoho vstupních informací, může klienta požádat o zjednodušení dotazu, případně jej rovnou přesměruje na živého operátora.
„Čím lépe je nastaven algoritmus, tím chatbot konverzuje přirozeněji a funguje samostatněji. Pro jeho vytvoření je potřeba velké množství textů – chatbota takříkajíc musíte naučit mluvit, což může trvat i několik týdnů. To zároveň nabízí možnost naučit jej používat korporátní jazyk a jazyk zákazníků,“ vysvětluje Luboš Urbančok, business development manager ze společnosti Artin.
Voicebot je ovládán hlasem a umí zákazníka přes klasický hlasový rozcestník a bez vyťukávání číslic automaticky přesměrovat na operátora. „Zákazník zavolá a v úvodu řekne, proč volá. Systém jeho hlasové sdělení analyzuje a ihned volajícího přepojí. Tím se průměrná doba odbavení zkrátí z dvou minut na pouhých třicet vteřin,“ udává Petr Studnička, ředitel firmy Conectart. Kromě zrychlení komunikace se díky umělé inteligenci ztrácí i problém s nedostupností volných telefonních linek.
Až vám tedy příště na chatu e-shopu vyskočí odpověď neodpovídající otázce, můžete hádat, jestli za to může „nedoučený“ robot, nebo živý operátor, který zrovna není v kondici.
Tip redakce: Pokud nechcete, aby vám unikly aktuální informace, staňte se fanoušky naší stránky na Facebooku a budete 24 hodin denně v obraze.
zdroj: pribram.cz
autor: Magdalena Rezková
Další články
Aby chleba zůstal na dosah: dotace pro malé obchody jsou zpět
Ministerstvo průmyslu a obchodu vyhlásilo i letos výzvu dotačního programu Obchůdek …
NEPŘEHLÉDNĚTE
Sucho se v Česku podepisuje i na lesích. Vítr situaci dál zhoršuje
Česko se potýká s narůstajícím suchem, které začíná výrazně zasahovat i lesní …
AKTUÁLNĚ
Veterinární správa zakázala desítky kojeneckých mlék. Obsahují nebezpečný toxin
Státní veterinární správa (SVS) zakázala uvádění více než čtyř desítek mléčných …
NEPŘEHLÉDNĚTE
Ředitelka OUUPB Pavlína Caisová: Škola, která připravuje na život. V Příbrami pomáhají dětem najít vlastní cestu
Ředitelka Odborného učiliště, Praktické školy a Základní školy Příbram IV Pavlína …
ROZHOVOR
Den čar a kouzel v Hrachově: Záchranná stanice ožije magií a dobrodružstvím
Záchranná stanice v Hrachově zve malé i velké návštěvníky na tajuplnou neděli 26. …
NEPŘEHLÉDNĚTE
Kolvín v bílém: Brdské bezlesí se proměnilo v jarní pohádku
Jaro je v plném proudu a s jeho projevy se potkáváme na každém kroku. Pokud se ale …
POZNÁVÁME BRDY
Android v ohrožení! Češi stále častěji přicházejí o peníze kvůli zákeřným aplikacím
Majitelé chytrých telefonů s operačním systémem Android by měli zbystřit. Podle …
NEPŘEHLÉDNĚTE
Kotrč rozdrtil Lucernu: soupeře poslal k zemi ve 3. kole a dál jede bez porážky
Legendární pražská Lucerna zažila další boxerskou noc, na kterou se jen tak …
SPORT
Proč se některé nemovitosti prodají hned a jiné zůstávají měsíce bez zájmu?
Obrátili jsme se na realitní kancelář RE/MAX Nova s prosbou o stručné vysvětlení. …
PR
Tipy na víkend: Vzpomínky v Hornickém muzeu, komentovaná prohlídka výstavy nebo brdská lesní bitva!
V Hornickém muzeu opět proběhne akce „Dědo, jak to tenkrát bylo?”, v Brdech se budete …




