Už jste chatovali s robotem? Možná o tom ani nevíte
3. prosince 2020 (13:04)
foto: pribram.cz
Komunikaci se zákazníkem, který nakupuje na e-shopu, stále častěji zajišťují chatboti nebo voiceboti. Tedy aplikace s prvky úzké umělé inteligence, jenž si s vámi dokáží aspoň jednoduše popovídat.
Segment e-commerce v posledních letech skokově roste. Podle údajů Asociace pro elektronickou komunikace narostl v roce 2019 obrat v e-commerce o 20 miliard korun oproti roku 2018 a jeho výše dosáhla 155 miliard korun (v roce 2015 činil obrat 81 mld. korun). Letos se očekává až čtvrtinový meziroční růst.
V letošním roce se vzhledem k pandemii ocitly internetové obchody pod náporem objednávek už na jaře. Předvánoční peak nabírá kvůli uzavření kamenných obchodů na mnohem větší intenzitě a provozovatelé e-shopů žádají zákazníky o trpělivost s pozdějším dodáním zboží. Kromě vyšších nároků na logistiku čelí obchodníci také zvýšenému objemu komunikace s klienty. A tady nastupuje řešení budoucnosti – takzvaná úzká umělá inteligence.
Automat odpovídá non-stop
E-shopy většinou nabízejí několik komunikačních kanálů pro dotazy k jednotlivým produktům, objednávkám nebo reklamacím – zákaznické telefonní linky a e-maily, textové chaty přímo na stránkách s nabídkou. S nárůstem trhu rostou požadavky i na tyto služby, především rychlost a kvalitu odpovědí. „Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho e-maily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky,“ říká Richard Baar, CEO společnosti Daktela.
E-shopy většinou nabízejí několik komunikačních kanálů pro dotazy k jednotlivým produktům, objednávkám nebo reklamacím – zákaznické telefonní linky a e-maily, textové chaty přímo na stránkách s nabídkou. S nárůstem trhu rostou požadavky i na tyto služby, především rychlost a kvalitu odpovědí. „Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho e-maily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky,“ říká Richard Baar, CEO společnosti Daktela.
Možností, jak dosáhnout vždy dostupného zákaznického servisu, je využití automatizovaných platforem – chatbotů, mailbotů a voicebotů. „Ty dovedou tento servis pokrýt v režimu 24/7, navíc odbydou i takzvanou špinavou práci, jako jsou nepříjemné dotazy či trolling,“ dodává Richard Baar.
Když si neví rady, požádá o pomoc člověka
Chatbot řeší nejčastější dotazy zahrnující dobu dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud si s odpovědí neví rady nebo dostane příliš mnoho vstupních informací, může klienta požádat o zjednodušení dotazu, případně jej rovnou přesměruje na živého operátora.
Chatbot řeší nejčastější dotazy zahrnující dobu dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud si s odpovědí neví rady nebo dostane příliš mnoho vstupních informací, může klienta požádat o zjednodušení dotazu, případně jej rovnou přesměruje na živého operátora.
„Čím lépe je nastaven algoritmus, tím chatbot konverzuje přirozeněji a funguje samostatněji. Pro jeho vytvoření je potřeba velké množství textů – chatbota takříkajíc musíte naučit mluvit, což může trvat i několik týdnů. To zároveň nabízí možnost naučit jej používat korporátní jazyk a jazyk zákazníků,“ vysvětluje Luboš Urbančok, business development manager ze společnosti Artin.
Voicebot je ovládán hlasem a umí zákazníka přes klasický hlasový rozcestník a bez vyťukávání číslic automaticky přesměrovat na operátora. „Zákazník zavolá a v úvodu řekne, proč volá. Systém jeho hlasové sdělení analyzuje a ihned volajícího přepojí. Tím se průměrná doba odbavení zkrátí z dvou minut na pouhých třicet vteřin,“ udává Petr Studnička, ředitel firmy Conectart. Kromě zrychlení komunikace se díky umělé inteligenci ztrácí i problém s nedostupností volných telefonních linek.
Až vám tedy příště na chatu e-shopu vyskočí odpověď neodpovídající otázce, můžete hádat, jestli za to může „nedoučený“ robot, nebo živý operátor, který zrovna není v kondici.
Tip redakce: Pokud nechcete, aby vám unikly aktuální informace, staňte se fanoušky naší stránky na Facebooku a budete 24 hodin denně v obraze.
zdroj: pribram.cz
autor: Magdalena Rezková
Další články
Vážná nehoda cyklistky u Krásné Hory: Ženu s těžkým zraněním transportoval do nemocnice vrtulník
Na silnici u Krásné Hory nad Vltavou došlo v neděli v podvečer k vážné dopravní nehodě …
AKTUÁLNĚ
Lucie Pudilová vyzvala šampionku Szabovou! Příbramská bojovnice míří na titulový zápas na Štvanici
Příbramská rodačka Lucie Pudilová si řekla o zápas, který může změnit její …
SPORT
Toxický kolega v práci? Jak si nastavit hranice a nenechat si zničit psychiku
Stačí jeden problematický člověk a atmosféra na pracovišti se může rychle změnit v …
LIFESTYLE
Organizace Díky!FESTu? Od smlouvy s kapelami po povolení pro vzlet dronu
Hlavní hvězdou bude kapela Monkey Business. Portál pribram.cz je mediálním partnerem …
ROZHOVOR
Jesenice zažila simulaci katastrofy: 19 jednotek hasičů řešilo požár po výronu plynu
Areál Podzemního zásobníku plynu Háje v Jesenici u Příbrami se stal dějištěm jednoho z …
FOTOGALERIE
Nepřipoutaní řidiči, mobily za volantem i technické vraky. Policie v Příbrami rozdala tisícové pokuty
Příbramští policisté se zaměřili při dopravní akci především na používání …
NEPŘEHLÉDNĚTE
Hlavní cenu Czech Nature Photo 2026 získal příbramský fotograf Petr Bambousek
Prestižní soutěž Czech Nature Photo zná vítěze jubilejního desátého ročníku. …
FOTOGALERIE
Z Milína do michelinské kuchyně a zpět. Ondřej Fejtl uzavřel svůj kruh
Ondřej Fejtl je jméno, které dnes v Milíně rezonuje s respektem. Nejen proto, že si tu …
ROZHOVOR
SPÁNEK: Tichý zabiják výkonu i nálady! Věděli jste, že jeho podceňováním hrajete s vlastním zdravím ruskou ruletu?
Spánek vypadá nevinně. Zavřete oči, lehnete si… a hotovo. Jenže věda říká něco úplně …
ZAJÍMAVOSTI
Ředitelka ZŠ Školní Ing. Klára Karlíková: Chceme být dobrou školou pro život
Jak vypadá škola, která má přes 800 žáků, moderní areál, výuku angličtiny od první …
ROZHOVOR




