Už jste chatovali s robotem? Možná o tom ani nevíte

Segment e-commerce v posledních letech skokově roste. Podle údajů Asociace pro elektronickou komunikace narostl v roce 2019 obrat v e-commerce o 20 miliard korun oproti roku 2018 a jeho výše dosáhla 155 miliard korun (v roce 2015 činil obrat 81 mld. korun). Letos se očekává až čtvrtinový meziroční růst.

V letošním roce se vzhledem k pandemii ocitly internetové obchody pod náporem objednávek už na jaře. Předvánoční peak nabírá kvůli uzavření kamenných obchodů na mnohem větší intenzitě a provozovatelé e-shopů žádají zákazníky o trpělivost s pozdějším dodáním zboží. Kromě vyšších nároků na logistiku čelí obchodníci také zvýšenému objemu komunikace s klienty. A tady nastupuje řešení budoucnosti – takzvaná úzká umělá inteligence.

Automat odpovídá non-stop
E-shopy většinou nabízejí několik komunikačních kanálů pro dotazy k jednotlivým produktům, objednávkám nebo reklamacím – zákaznické telefonní linky a e-maily, textové chaty přímo na stránkách s nabídkou. S nárůstem trhu rostou požadavky i na tyto služby, především rychlost a kvalitu odpovědí. „Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho e-maily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky,“ říká Richard Baar, CEO společnosti Daktela.

Možností, jak dosáhnout vždy dostupného zákaznického servisu, je využití automatizovaných platforem – chatbotů, mailbotů a voicebotů. „Ty dovedou tento servis pokrýt v režimu 24/7, navíc odbydou i takzvanou špinavou práci, jako jsou nepříjemné dotazy či trolling,“ dodává Richard Baar.

Když si neví rady, požádá o pomoc člověka
Chatbot řeší nejčastější dotazy zahrnující dobu dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud si s odpovědí neví rady nebo dostane příliš mnoho vstupních informací, může klienta požádat o zjednodušení dotazu, případně jej rovnou přesměruje na živého operátora.

„Čím lépe je nastaven algoritmus, tím chatbot konverzuje přirozeněji a funguje samostatněji. Pro jeho vytvoření je potřeba velké množství textů – chatbota takříkajíc musíte naučit mluvit, což může trvat i několik týdnů. To zároveň nabízí možnost naučit jej používat korporátní jazyk a jazyk zákazníků,“ vysvětluje Luboš Urbančok, business development manager ze společnosti Artin.

Voicebot je ovládán hlasem a umí zákazníka přes klasický hlasový rozcestník a bez vyťukávání číslic automaticky přesměrovat na operátora. „Zákazník zavolá a v úvodu řekne, proč volá. Systém jeho hlasové sdělení analyzuje a ihned volajícího přepojí. Tím se průměrná doba odbavení zkrátí z dvou minut na pouhých třicet vteřin,“ udává Petr Studnička, ředitel firmy Conectart. Kromě zrychlení komunikace se díky umělé inteligenci ztrácí i problém s nedostupností volných telefonních linek.

Až vám tedy příště na chatu e-shopu vyskočí odpověď neodpovídající otázce, můžete hádat, jestli za to může „nedoučený“ robot, nebo živý operátor, který zrovna není v kondici.