Nemocniční ombudsmanka: Většina stížností pramení ze špatné komunikace, mým cílem je vztahy zlepšit

Petra Vavrošová je nová nemocniční ombudsmanka. Tato funkce by měla navázat na práci oddělení stížností, které v nemocnici funguje již dlouhodobě. Jak řešit stížnosti a podněty a jaké jsou hlavní benefity nově vzniklé pozice se můžete dočíst v následujícím rozhovoru.

V příbramské nemocnici od začátku srpna působíte jako nemocniční ombudsmanka. Jak si lidé mohou tuto funkci představit?
Ombudsman je někdo, kdo chrání práva pacienta a jeho blízkých, případně práva zaměstnanců. V případě problémů, nebo pocitu, že někdo zkrátil jejich práva, nebo jim jakkoliv ublížil, se na ombudsmana mohou obrátit. On se snaží jejich problém vyřešit tak, aby se všem dostalo toho, co jim chybí, a aby věděli, že se o jejich problémy někdo zajímá.

V čem je tedy hlavní rozdíl oproti oddělení stížností, které zde již působilo?
Pacientům i případně zaměstnancům by se při řešení jejich problémů mělo dostat více osobního přístupu, pokud o něj stojí. Ombudsman je hlavně z podstaty věci nezávislá funkce, která není podřízená žádnému jinému zaměstnanci či vedení nemocnice, což by mělo garantovat jeho nezávislost a nestrannost. Je tu také proto, aby měl pacient pocit bezpečí a důvěry, a nebál se na nás obrátit se svým problémem. Pokud vím, tak oddělení stížností v nemocnici fungovalo velmi dobře a na jeho činnost teď navazujeme.

Máte nějaký recept, jak předejít vyhroceným situacím v rámci komunikace se stěžovateli?
Myslím, že je to hodně o důvěře a trpělivosti. Je důležité umět lidi vyslechnout a vysvětlit jim vše podstatné a dát jim najevo svůj zájem. Přesto si myslím, že úplně se vyhnout nějakým vyhroceným situacím zřejmě nepůjde.

Jste ve funkci teprve krátce, už se k Vám nějaké stížnosti dostaly?
Aktuálně mám na stole dvě stížnosti, které jsou ve fázi prošetřování. Je nutné všechno důkladně prozkoumat a vyslechnout všechny strany. Pak je teprve možné vyvozovat nějaké závěry.

Pokud někdo cítí, že jeho práva byla nějak krácena a chtěl by využít vašich služeb, jak by měl postupovat?
Za mě je základem osobní komunikace s tím, kdo se cítí poškozený. Na webu nemocnice lze najít kontakt na mě, nebo na mojí kolegyni, která má s řešením stížností dlouholeté zkušenosti. Obrátit na mě se mohou lidé nejen osobně, ale i telefonicky, e-mailem nebo klasickým dopisem. Samozřejmě pokud má někdo jakýkoliv podnět, může ho také těmito kanály zaslat. Zpětná vazba je pro nás velmi důležitá. Ale je nutné, abychom získali dostatek potřebných informací. Některé věci zkrátka obecně nebo anonymizovaně řešit nejdou.

Hodně lidí ke sdílení svých podnětů a stížností používá sociální sítě. Jaký na to máte názor jako ombudsmanka?
Chápu, že ti lidé mají nějaké pocity, které potřebují ventilovat. Myslím, že pokud by měli možnost se mnou promluvit a vše probrat a případně se setkat i se zaměstnanci, kterých se to týkalo, tak by to bylo mnohem lepší, protože nevím, do jaké míry je takové sdílení na sociálních sítích uspokojí. Omluva, vysvětlení, nebo případné uznání chyby, je dle mého názoru pro pacienta mnohem důležitější. Je také důležité si uvědomit, že právě pozice ombudsmana je tu pro ochranu práv pacientů a tím by se neměl žádný podnět obrátit proti tomu, kdo ho podal. Mnoho stížností také vychází z nepochopení nějaké komunikace a poškození vztahu mezi pacientem a nemocnicí, či poškození jména nemocnice je už nevratné, i když se třeba ukáže, že vše bylo jinak.

Lze podněty a stížnosti podat i anonymně?
Pokud se pacient nebo stěžovatel bojí nějaké odvety, lze stížnost podat i anonymně. Buď je možné to při podání stížnosti říct a my budeme postupovat tak, abychom pacienta ochránili. V případě, že to bez jeho údajů nepůjde, budeme to s ním nadále řešit. Ale konkrétní zpětná vazba je důležitá i pro lékaře. Samozřejmě lze poslat i anonymní mail, nepodepsaný dopis a podobně. Jen s tím nemůžeme nakládat tak jako s klasickou stížností, kde potřebujeme mít všechny důležité údaje pro prošetření. Ale i nějaký anonymní podnět může být ve finále velmi přínosný, jen ho nelze prošetřit úplně vždy.

Trochu se tu okolo toho točíme, že často za stížností stojí špatná komunikace mezi lékařem a pacientem. Máte odhad, kolik procent všech stížností něco takového tvoří?
Stížnosti někdy mají i více témat, ale pokud bychom se bavili striktně o těch komunikačních problémech, tak je jich jednoznačně nejvíce a je to skoro polovina všech stížností. Cesta z toho ven není jednoduchá. Lékaři se nyní komunikačně vzdělávají již na školách, na druhou stranu někteří lékaři jsou natolik přetížení, že další vzdělávání tohoto směru odmítají. Je to hodně i o vzájemné důvěře. I pro lékaře je důležité, aby byli vstřícní a vybudovali si s pacientem dobrý vztah, protože i ten je důležitý pro samotnou léčbu. Závěrem bych ale chtěla upozornit, že tu rozhodně nejsem pro to, abych se jakkoliv snažila lékaře a zdravotníky trestat, nebo něco takového. Mým cílem je zlepšit jejich vzájemné vztahy s pacienty a tím přispět ke zlepšení kvality poskytované zdravotní péče.